Hành trình khách: đón tiếp, tư vấn, phục vụ, thanh toán

Khách không phân biệt được thợ giỏi hay thợ vừa. Khách phân biệt được mình có được chào không, có được báo giá trước không, có thấy dụng cụ được khử khuẩn không, và có được hẹn lần sau không. Mỗi điểm chạm đó làm đúng một cách thì mọi khách đều nhận được cùng một trải nghiệm.

Nội dung

Tám bước trong hành trình khách

Bước	Việc cần làm	Chuẩn đạt
1. Đặt lịch	Xác nhận dịch vụ, thời gian, thợ; nhắn xác nhận lịch	Khách nhận tin xác nhận ngay; nhắc lịch trước 1 ngày
2. Chào đón	Chào khách trong vòng vài giây khi bước vào, gọi tên nếu là khách quen, mời nước	Khách không phải đứng chờ mà không ai để ý
3. Tư vấn	Hỏi nhu cầu, tình trạng móng/da, dị ứng; gợi ý dịch vụ phù hợp; báo giá và thời gian trước khi làm	Khách biết rõ sẽ trả bao nhiêu, mất bao lâu
4. Chuẩn bị	Rửa tay; mở bộ dụng cụ đã khử khuẩn trước mặt khách; dùng vật tư dùng một lần mới	Khách nhìn thấy dụng cụ sạch
5. Thực hiện	Làm theo quy trình kỹ thuật; hỏi cảm nhận của khách trong khi làm	Đúng thời gian trên menu
6. Kiểm tra	Mời khách kiểm tra kết quả; sửa ngay nếu khách chưa vừa ý	Khách hài lòng trước khi đứng dậy
7. Thanh toán	Tóm tắt dịch vụ, thanh toán (chuyển khoản vào tài khoản của tiệm); gợi ý sản phẩm chăm sóc tại nhà nếu phù hợp	Không phát sinh chi phí "bất ngờ"
8. Hẹn lần sau	Mời đặt lịch lần sau ngay tại tiệm ("Khoảng 3 tuần nữa móng sẽ cần làm lại, [chị] muốn [em] giữ lịch thứ Năm tuần sau nữa không ạ?")	Ghi nhận khách đồng ý hay chưa

Phiếu tư vấn khách hàng

Với khách mới, dùng phiếu tư vấn (giấy hoặc trên phần mềm) ghi lại:

• Họ tên, số điện thoại, ngày sinh (nếu khách đồng ý cung cấp).
• Sở thích (màu, độ dài, kiểu dáng).
• Tình trạng móng/da, dị ứng đã biết, tình trạng sức khoẻ cần lưu ý (khách tự khai).
• Các trường hợp cần thận trọng hoặc không nên làm dịch vụ (xem bảng bên dưới); khách ký xác nhận thông tin đã khai.
• Sự đồng ý nhận tin nhắn chăm sóc, khuyến mãi (Module 9), tách riêng với các mục khác.

Hỏi lại ở mỗi lần đến: tình trạng sức khoẻ có thể thay đổi (mang thai, mới làm thủ thuật, đang dùng thuốc). Trước mỗi dịch vụ, hỏi một câu ngắn: "Từ lần trước đến giờ sức khoẻ của [chị] có gì thay đổi không ạ?"

Thử phản ứng trước với sản phẩm mới hoặc hoá chất mạnh (ví dụ thuốc nhuộm mi, một số sản phẩm chăm sóc da): làm theo hướng dẫn của nhà sản xuất về thử trên vùng da nhỏ và thời gian chờ.

Những trường hợp cần hỏi trước khi làm dịch vụ (chống chỉ định thường gặp)

Tình trạng khách tự khai	Dịch vụ cần thận trọng hoặc không nên làm	Cách xử lý gợi ý
Đang mang thai	Xông hơi, đá nóng; massage vùng bụng, một số điểm bấm huyệt; một số tinh dầu, hoá chất	Chỉ làm dịch vụ nhẹ, kỹ thuật viên được hướng dẫn; khuyên khách hỏi bác sĩ; từ chối nhẹ nhàng dịch vụ không phù hợp
Huyết áp cao, bệnh tim mạch	Xông hơi, đá nóng, massage mạnh	Không làm dịch vụ nhiệt; massage nhẹ, hỏi cảm giác khách liên tục
Tiểu đường	Cắt da, chà gót chân mạnh, ngâm chân nước nóng	Làm nhẹ tay, không cắt sâu, kiểm tra nhiệt độ nước; chú ý vết thương nhỏ
Vết thương hở, da viêm, nấm móng, bệnh da đang tiến triển	Mọi dịch vụ tại vùng bị ảnh hưởng	Không làm tại vùng đó; khuyên khách đi khám
Vừa làm thủ thuật thẩm mỹ, đang dùng thuốc điều trị da	Chăm sóc da mặt, tẩy da chết, xông mặt	Hỏi thời gian và loại thủ thuật/thuốc; hoãn dịch vụ nếu không chắc chắn
Tiền sử dị ứng mỹ phẩm, hoá chất	Sản phẩm có thành phần tương tự	Thử trên vùng da nhỏ trước; ghi rõ vào hồ sơ

Bảng trên là hướng dẫn chung để phục vụ an toàn, không phải chẩn đoán y khoa. Nên nhờ người có chuyên môn y tế rà soát phiếu tư vấn của tiệm. Khi không chắc chắn: không làm, và khuyên khách hỏi bác sĩ.

Thông tin sức khoẻ là dữ liệu cá nhân nhạy cảm

Tình trạng sức khoẻ, dị ứng, mang thai, bệnh lý mà khách khai trên phiếu tư vấn thuộc nhóm dữ liệu cá nhân nhạy cảm, cần được bảo vệ chặt chẽ hơn thông tin thông thường. Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025 (Luật số 91/2025/QH15, hiệu lực 01/01/2026) xếp tình trạng sức khoẻ vào nhóm dữ liệu cá nhân nhạy cảm.

Luật miễn cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ nghĩa vụ lập hồ sơ đánh giá tác động xử lý dữ liệu và chỉ định bộ phận, nhân sự bảo vệ dữ liệu cá nhân, trừ trường hợp trực tiếp xử lý dữ liệu cá nhân nhạy cảm. Spa, tiệm nail thu thập thông tin sức khoẻ của khách có thể rơi vào trường hợp ngoại lệ này, nên không nên dựa vào miễn trừ; hỏi luật sư về các nghĩa vụ cụ thể và tuân thủ đầy đủ ngay từ đầu. Miễn trừ trên chỉ liên quan đến hai nghĩa vụ kể trên; nghĩa vụ xin sự đồng ý và bảo mật dữ liệu vẫn áp dụng cho mọi hộ kinh doanh.

Cách làm tối thiểu:

• Có mục đồng ý riêng, rõ ràng cho việc thu thập thông tin sức khoẻ, ghi rõ mục đích: chỉ để phục vụ an toàn.
• Chỉ hỏi những gì cần cho dịch vụ khách đang làm, và giải thích cho khách vì sao cần.
• Giới hạn người được xem: chỉ người trực tiếp làm dịch vụ và chủ tiệm; phiếu giấy cất trong tủ có khoá; phần mềm có phân quyền.
• Không dùng thông tin sức khoẻ cho quảng cáo, không chia sẻ cho bên thứ ba.
• Xoá hoặc huỷ khi khách yêu cầu hoặc khi không còn cần thiết, trừ trường hợp luật yêu cầu lưu giữ.
• Nhờ luật sư soạn mẫu phiếu và nội dung xin đồng ý phù hợp quy định hiện hành.

Kịch bản lễ tân ngắn

• Nghe điện thoại/tin nhắn: "Dạ [tên tiệm] xin nghe. [Em] có thể giúp gì cho [anh/chị] ạ?"
• Khách đến không hẹn trước, đang kín lịch: "Dạ hiện tại các thợ đều đang có khách, khoảng [X] phút nữa sẽ có chỗ. [Chị] muốn ngồi chờ, hay [em] đặt lịch cho [chị] vào [giờ] ạ?"
• Khi tiễn khách: "Cảm ơn [chị]. Hẹn gặp [chị] vào [ngày] nhé!"

Phần trong ngoặc vuông là cách xưng hô: điều chỉnh theo phong cách thương hiệu đã chọn ở Module 2.

Việc làm ngay

Soạn phiếu tư vấn khách hàng cho tiệm, có mục đồng ý riêng cho thông tin sức khoẻ và mục đồng ý nhận tin nhắn chăm sóc. Đánh dấu những câu hỏi thực sự cần cho dịch vụ của tiệm, bỏ những câu không cần.