Đọc số liệu để ra quyết định: 3 tình huống

Con số chỉ cho biết điều gì đang xảy ra, không cho biết vì sao. Ba tình huống dưới đây luyện cùng một thói quen: đi từ con số đến nguyên nhân, rồi mới đến hành động.

Nội dung

Tình huống 1: Lịch trống buổi sáng ngày thường

• Số liệu: tỷ lệ lấp đầy cả ngày 65%; khung 9h–11h chỉ 20%; khung 11h30–13h30 và sau 17h trên 95%, phải từ chối khách.
• Nguyên nhân: khách mục tiêu là nhân viên văn phòng, chỉ rảnh giờ trưa và buổi tối.
• Hành động có thể:
  • Dời ca làm: thợ vào ca muộn hơn, về muộn hơn.
  • Ưu đãi có điều kiện cho khung giờ sáng, nhắm nhóm khách phụ (mẹ bỉm sữa, người nghỉ hưu gần tiệm).
  • Dùng giờ sáng để quay nội dung, đào tạo, vệ sinh sâu.

Tình huống 2: Nhiều khách mới nhưng ít người quay lại

• Số liệu: tháng qua có 120 khách mới nhờ chương trình khuyến mãi; chỉ 15% quay lại lần hai trong 60 ngày; tỷ lệ đặt lịch lần sau 8%.
• Câu hỏi cần đặt: khách đến vì khuyến mãi hay vì USP? Trải nghiệm có vấn đề ở đâu (đọc đánh giá, hỏi khách)? Thợ có mời đặt lịch lần sau không?
• Hành động có thể:
  • Chuyển ưu đãi từ "lần đầu" sang "lần quay lại thứ hai" (Module 9).
  • Huấn luyện thợ bước 8 "Hẹn lần sau" trong SOP (Module 8), đo và thưởng theo tỷ lệ này (Module 7).
  • Gửi tin nhắn chăm sóc đúng thời điểm cần làm lại (Module 9).

Tình huống 3: Doanh thu cao nhưng không có lãi

Đây là tình huống ở cảnh mở đầu của Lan.

• Số liệu: doanh thu tăng 15% so với tháng trước; lợi nhuận gần bằng 0.
• Kiểm tra theo thứ tự:
  1. Cơ cấu dịch vụ: tỷ trọng dịch vụ "kéo khách" (lãi gần 0, Module 6) có tăng mạnh không?
  2. Khuyến mãi: chương trình giảm giá có "ăn" hết lãi không?
  3. Thẻ trả trước: khách đang dùng thẻ nhiều (ưu đãi 9,1%) cho dịch vụ lãi thấp?
  4. Tổng lương thợ trên doanh thu: có vượt xa mốc đã tính (Module 7)?
  5. Vật tư: lượng dùng thực tế có vượt định mức (hao hụt, Module 8)?
• Trong trường hợp của Lan: chương trình "combo giá sốc" khiến 40% khách chọn dịch vụ gần như không có lãi, đồng thời chiếm giờ đẹp của thợ. Lan dừng combo, thay bằng ưu đãi tặng vẽ móng; tháng sau lợi nhuận trở lại.

Bài học chung: Đừng dừng ở con số. Hỏi "Vì sao?" ít nhất ba lần, rồi mới quyết định hành động. Sau khi hành động, đo lại để xem có hiệu quả không.

Việc làm ngay

Chọn một trong ba tình huống, và viết thêm 2 hành động khác phù hợp với tiệm của mình. Với mỗi hành động, ghi thêm chỉ số sẽ dùng để đo lại sau một tháng.